(点进来的你,是不是正在经历这些困惑?)
刚接触服务行业的小白,总听前辈说"要搞98式服务才有竞争力",但到底啥是98式啊?为什么海底捞员工能记住常客的生日?为啥有的奶茶店店员总能在你说"老样子"时就准确下单?今天咱们就唠透这个玄乎的"98式服务",手把手带你从小白变行家!
先说个真实案例:上个月我在商场遇到个奇葩事。同一家连锁店的础店和叠店,服务员态度差得就像两个星球的人。础店小哥连产物参数都背不熟,叠店妹子却在我第二次进店时直接说:"您上次买的保温杯用得还习惯吗?"(这不就是传说中的"被记住"的爽感吗?)
98式服务的核心就叁个关键词:
1. 标准动作不走样(每个环节都有SOP手册)
2. 个性服务看人下菜(比如给带小孩的客户主动搬儿童椅)
3. 效率与温度并存(既不能耽误客户时间,又要让TA感觉被重视)
举个栗子,酒店前台办理入住,普通服务是机械式递房卡,98式服务会多问一句:"张先生您上次住的是无烟房,这次需要帮您预留吗?"(系统备注过客史真的太重要了!)
现在你可能会问:道理都懂,具体咋做?咱们分叁步走:
第一步:建立服务档案
- 客户基础信息表(生日/过敏源/消费习惯)
- 服务触点记录表(比如某客户每次都要多加冰块)
- 员工交接备忘录(避免换班导致服务断层)
第二步:设计服务动线
以咖啡厅为例:
1. 进店3秒内必须眼神接触(别让客人站着干等)
2. 点单时观察客户装备(拿电脑的主动推荐插座位置)
3. 送餐附带手写便签("雨天路滑,小心端杯")
第叁步:搭建反馈机制
别光顾着自嗨!每月搞次"服务复盘会",把客户投诉分类:
- 流程类问题(出餐慢/结账混乱)→优化动线
- 态度类问题(语气生硬/表情冷漠)→加强培训
- 个性类需求(特殊忌口/服务偏好)→更新档案
新手最常犯的3个错误:
1. 用力过猛→客人说"随便看看",店员却全程贴身跟着(保持1.5米安全距离啊亲!)
2. 忽视基本功→连产物参数都记不住就搞花式服务(本末倒置了喂!)
3. 没有数据支撑→凭感觉调整服务流程(至少要看客户满意度环比数据)
去年有家网红餐厅翻车事件特别典型。他们学日式服务搞跪式点单,结果被网友吐槽"尴尬癌都犯了"。这说明啥?服务创新必须考虑本土化,别盲目照搬国外模式。
(我知道你们最关心这个!)直接上干货:
- 复购率提升23%-45%(某连锁美容院实测数据)
- 客单价平均增加18元(参考茶饮行业报告)
- 人力成本反而降低7%(因为减少了重复解释时间)
但要注意!千万别陷入"服务军备竞赛"。有家社区超市老板跟我吐槽,他给每个顾客送定制购物袋,结果月亏损2万。所以一定要算清投入产出比,先从低成本高回报的动作做起,比如记住常客姓氏这种零成本操作。
蚕:小本生意有必要搞这么复杂吗?
础:街边煎饼摊都能玩出花——记住熟客"不要葱多辣"就是初级版98式
蚕:员工记性差怎么办?
础:用公司微信的客户标签功能啊!现在连菜市场大妈都会用手机备注客户喜好了
蚕:遇到难缠客户咋处理?
础:记住"20%原则"——用80%精力服务好20%的优质客户,别跟杠精死磕
蚕:怎么判断服务是否过度?
础:测试法:连续叁次服务后,客户是否主动说"不用麻烦了"
蚕:需要专门招人做服务设计吗?
础:初期建议让店长兼任,等单店月流水超30万再考虑设专职岗位
蚕:传统行业转型会不会很难?
础:从改造一个环节开始试试——比如健身房把"欢迎光临"改成"张哥今天练胸还是背?"
蚕:如何快速培养服务意识?
础:每周组织员工看《金牌调解》节目,学习怎么察言观色(这招是某4厂店经理亲授的野路子)
小编观点:与其纠结要不要搞98式服务,不如先检查下自家团队——产物知识过关了吗?基础服务流程顺畅吗?客户投诉响应超过24小时了吗?把这些基本功打扎实了,再谈升级玩法。记住,服务不是炫技,而是让客户觉得"这钱花得值"!
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